Odpowiedzialność za produkt

by Maciej Banach

Kupując dwa lata temu notebook SONY VAIO nie zdawałem sobie sprawy, że będzie to jedna z najdroższych lekcji jakie sobie zafundowałem, aczkolwiek bardzo cenna lekcja. Dlatego postanowiłem opowiedzieć Ci tę historię.

Zdecydowałem się na zakup SONY VAIO ponieważ bardzo odpowiadał mi design tego komputera, jego parametry oraz wartości jakie kojarzyłem sobie z marką SONY. Dlatego zdecydowałem się zapłacić więcej niż kosztowały wówczas inne komputery o podobnych parametrach. Dużo więcej, bo ponad 9 000 złotych. Komputer po kilku miesiącach użytkowania, bardzo się grzał. Wiatraczek w ogóle się nie wyłączał. W końcu zaczął świszczeć, a z pięknego SONY VAIO wydobywał się zapaszek przypalanego plastiku.

Komputer był na gwarancji, więc oddałem go do serwisu. Wymieniono w nim praktycznie wszystko. Poza baterią, która nie była objęta gwarancją. Niestety nikt nie zadał sobie nawet trudu, aby zapytać mnie, czy mam ochotę pracować bez baterii. Niby po co? Zapewne firma SONY uznała, że mam wystarczająco dużo czasu, by sobie tą baterię samemu „gdzieś” zamówić… Odesłano mi komputer z informacją, że bateria nie jest objęta gwarancją. Dla panów w serwisu SONY VAIO nie miało znaczenia, czy usmażę sobie na tym komputerze jajka, czy też markową baterię firmy SONY VAIO.

Nie kupowałem tego komputera z myślą o zastosowaniach kulinarnych, a bateria chcąc, nie chcąc była blisko rozgrzanego komputera. Jej uszkodzenie było więc ewidentnym następstwem usterki komputera. Nie wiem dlaczego w serwisie SONY nikt na to nie wpadł. Może zabrakło procedury pozwalającej na logiczne myślenie?

Po długiej wymianie listów z firmą SONY serwisem dostałem w końcu nową baterię, list po angielsku z przeprosinami! List był opatrzony nawet zeskanowanym podpisem jakiegoś Japończyka. Dlaczego firma SONY nie chciała mnie przeprosić w języku Polskim? Tego też nie rozumiem. Może dbają o moją edukację – pomyślałem, przecież nie dlatego że mają gdzieś to, czy znam język angielski. Ważne, że pan „SonyJakoTako” zna.

Powaliła mnie za to szmatka, którą dostałem w prezencie. Szmatka do monitora z logo SONY VAIO. Po uruchomieniu komputera SONY VAIO dech mi zaparło. Minęła dobra chwila zanim dotarło do mnie to, że wszystkie zainstalowane na tym komputerze programy, moje dokumenty – zginęły! Miałem łzy w oczach ze złości. Dobrze, że miałem pod ręką markową szmatkę z logo SONY VAIO na otarcie łez. Nikt z pracowników serwisu SONY nie zadał sobie nawet trudu zapytania mnie, czy chciałbym odzyskać moje dane. W momencie oddawania komputera do serwisu moje dane były dostępne, komputer działał.

W serwisie poinformowano mnie, że po prostu wymieniono dysk na nowy, wgrano system operacyjny i koniec. Niestety pracownicy serwisu uznali również, że sterowniki do komputera również sobie wgram. No pewnie, mój czas nie ma znaczenia dla firmy SONY. Jak chcę, aby działały klawisze funkcyjne sam mam sobie znaleźć sterowniki i wgrać do komputera. Na stronie Sony sterowników nie znalazłem. A w serwisie otrzymałem informację, że mogą mi to wgrać odpłatnie…

Nie będę tracił kolejnego miesiąca na oczekiwaniu na powrót z serwisu mojego komputera – pomyślałem. Z drugiej strony kłopotem okazało się podłączenie rzutnika do mojego SONY VAIO. Bez sterowników nie dostępny był klawisz funkcyjny umożliwiający sterowanie portem RS do którego podłączałen niegdyś rzutnik. Zawsze w końcu ktoś z osób na sali wykładowej ma przy sobie komputer – to mi pożyczy – pomyślałem. Pal diabli te sterowniki.

Minęły 4 miesiące….

Mój SONY VAIO znowu zaczął mielić powietrze jak odkurzacz.Wiatraczek chłodzący komputer przestał się wyłączać, a temperatura obudowy komputera rosła. SONY VAIO z uporem maniaka zamieniał się w przyrząd do smażenia jajek. Odesłałem go do serwisu firmy SONY i dzisiaj dostałem informację, że za wymianę płyty głównej mam zapłacić ponad 1600 złotych, wymienić należy też kartę graficzną, co będzie mnie kosztowało ponad 600 złotych, czy zgadzam się na naprawę!?!?!?

Zatkało mnie na tyle, że gdy odzyskałem oddech poprosiłem mojego informatyka o przekazanie firmie SONY informacji, że nie chcę ich naprawy, nie chcę ich komputera. Niech go sobie zatrzymają. Zbyt dużo płacę za wywóz śmieci, więc niech tego śmiecia zutylizują sobie we własnym zakresie. Nie miało dla mnie już znaczenia, że to jeden z droższych śmieci jakie kiedykolwiek kupiłem. Natomiast  serwis firmy SONY to idealne miejsce do utylizacji produktów tej firmy.

Postanowiłem opowiedzieć ci tę historię, abyś spojrzał na swój produkt bardziej odpowiedzialnie niż w/w firma. Produkt to nie tylko design, za który Twój klient zapłaci więcej. Produkt to przede wszystkim wyraz szacunku dla Twojego klienta.

Twój produkt to wyraz szacunku dla czasu, pieniędzy i emocji jakie dostarczasz swoim klientom.

Twój produkt to wyraz szacunku dla twojego klienta nie tylko na etapie sprzedaży, a wówczas gdy  popełniłeś błąd. Klient jest w stanie wybaczyć Ci ten błąd, tylko pod jednym warunkiem – gdy nie będziesz na niego próbował przenieść odpowiedzialności za swój produkt, za swoje błędy. Moje doświadczenia z SONY VAIO to droga lekcja, lecz bardzo cenna Dlatego tą historią postanowiłem się podzielić.

P.S. Mam w firmie jeszcze jednego SONY VAIO :-(